Allemaal HAAGS IEDEREEN anders
Een magazine over Inclusief Samenleven in Den Haag
Achter de ingewikkelde term ombudsman zit gewoon een persoon
Sinds juni 2024 heeft Den Haag een nieuwe ombudsman, Carina van Eck. Carina en haar team staan klaar voor iedere inwoner en ondernemer in Den Haag die een klacht heeft over de gemeentelijke dienstverlening.
Het is voor velen van ons een wat ingewikkelde term, ‘ombudsman’. De term komt uit het Zweeds en ‘vertegenwoordiger’ is de letterlijke vertaling hiervan. Een ombudsman is iemand die de belangen van inwoners behartigt. En achter die term zit ook gewoon een persoon. Carina van Eck bekleedt deze functie in Den Haag (en Leidschendam-Voorburg) en vertelt heel graag wat haar werk precies inhoudt. “Het belangrijkste uitgangspunt is dat wij volledig onafhankelijk en onpartijdig zijn. We zijn er om inwoners en ondernemers te helpen die vastlopen bij de gemeente. Wij komen in beeld als klachten over de gemeentelijke dienstverlening door de gemeente zelf niet goed worden opgepakt en opgelost.”
Gratis advies
Carina vindt het belangrijk om te benadrukken dat de gemeente altijd eerst zelf aan zet is. “De klachten of problemen die mensen ervaren worden eerst bij de gemeente zelf neergelegd, zodat de gemeente weet waar het in de uitvoering van hun beleid misgaat en daar ook weer van kan leren. Op deze manier krijgt de gemeente de kans om het probleem samen met de betrokken inwoner op te lossen”, legt Carina uit. “Ambtenaren hoeven niet te schrikken van een klacht of probleem, maar zouden dit juist moeten zien als gratis advies, iets waar je beter van kan worden,” geeft Carina aan. Er komen op jaarbasis zo’n duizend meldingen binnen bij de gemeentelijke Ombudsman. Van inwoners die problemen hebben met hun hulpmiddelen in het kader van de WMO tot ouders die vastlopen in de jeugdzorg. Van winkeliers waarvan hun winkel onaangekondigd heel slecht bereikbaar is tot bewoners die hun woning niet meer goed kunnen betreden door losse stoeptegels. Daarnaast ontvangen ze doorlopend hulpvragen uit de stad. Mensen die niet weten waar ze terecht kunnen met hun vraagstuk, worden door de Ombudsman op weg geholpen en naar de juiste instanties doorverwezen.
Participatie en inspraak
Toegankelijkheid is in het werk van de Ombudsman een belangrijke rode draad. “Wij stimuleren gemeente Den Haag bijvoorbeeld doorlopend om al hun informatie richting inwoners zo toegankelijk mogelijk te maken. Nog veel te vaak zijn brieven geschreven in moeilijke, ambtelijke taal, terwijl onlangs uit een onderzoek bekend werd dat maar liefst 25% van de Hagenaars moeite heeft met lezen en schrijven.” Een ander aandachtspunt is participatie. “Het is essentieel dat beleid en uitvoering regelmatig getoetst worden bij inwoners. Vraag om input en betrek mensen bij je plannen en uitvoering. Dat helpt enorm in de uitvoering van je beleid”, aldus Carina. “Door de enorme diversiteit in onze stad, moet je simpelweg maatwerk leveren. Weten hoe je mensen bereikt, naar de plekken toe waar veel samenkomen en ook hun stemmen horen. De informatievoorziening vanuit gemeente Den Haag moet inclusief en toegankelijk zijn, daar heb je als gemeente een plicht.”
Spreekuren door de hele stad
“Inwoners weten de Ombudsman goed te vinden, toch is er nog een land te winnen aan bekendheid”, geeft Carina aan. Dat doen ze onder andere door zo toegankelijk mogelijk te zijn. “We hebben een telefonisch spreekuur en een website waar mensen online hun klacht kunnen indienen, maar we zetten vooral ook in op allerlei spreekuren in de stad,” legt Carina uit. En dat is iets wat ze de komende periode verder willen uitbouwen. “We willen steeds meer naar de mensen toe, de wijken in en kijken bijvoorbeeld ook naar de mogelijkheid van een spreekuur in buurthuizen zodat we de drempel om hulp te vragen nog lager maken.”
Samenwerking met partners in de stad
Als gemeentelijke Ombudsman is het essentieel om te weten wat er speelt in de stad. In dat kader investeren ze in goede contacten met de gemeente, de raad en maatschappelijke organisaties in de stad, zoals de cliëntenraden, buurtregisseurs en het straatconsulaat, ook is Carina lid van het stadsoverleg: een overleg waar maatschappelijke organisaties en sociale advocatuur bij elkaar komen. “Met elkaar zijn we in staat om signalen op te vangen in de stad en kunnen we elkaar versterken. Er gaat ontzettend veel goed in de stad en de gemeentelijke dienstverlening, maar daar hebben we elkaar wel voor nodig. Ik ben ervan overtuigd dat we elkaar nog beter moeten leren kennen, zodat we elkaar nog beter weten te vinden. Al die partijen in de stad die zich inzetten voor een inclusief Den Haag kunnen naar elkaar doorverwijzen als je zelf niet kan helpen. Dit komt ten dienste van de mensen die dat hard nodig hebben, en dat is uiteindelijk toch waar we ons met elkaar heel hard voor inzetten,” sluit Carina af.
Lees het hele artikel op pagina 36 en 37 van het magazine
